De nos jours, tout le monde veut vendre sur internet. Lorsque l'on sait que 72% des internautes Français achètent en ligne, et que cela représente 25,1 millions personnes, il est aisément compréhensible, que ce marché ne cessant de croître, attire de plus en plus de personnes. Le e-commerce en France est régie par un certains nombre de lois bien précises.
Voici 44 règles du e-commerce Français recensé par Magentips :
- Certaines produits doivent correspondre aux normes (sanitaire, phytosanitaire, industrielle, technique, etc.) en vigueur au sein de l'Union européenne.
Par exemple, l'importation en France des végétaux (fleurs, plantes, bonsaïs, fruits, etc.) est réglementée.
- L'acceptation des conditions générales de vente (ou d'utilisation) doit être obligatoire lors de la commande.
Par la mise en place d'une case à cocher par exemple.
- L'adresse e-mail du e-commerçant doit être affichée.
- L'adresse physique du siège social du e-commerçant doit être affichée.
Une boîte postale ne suffit pas.
- L'e-commerçant "répond des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation".
Article L. 211-4 du code de la consommation.
- L'e-commerçant doit assurer la garantie pour vice caché pendant 2 ans.
Jusqu'à 6 mois, l'e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c'est le client qui doit prouver l'inverse. Cette garantie est valable même si le vendeur n'est pas un professionnel, mais ne l'est pas pour les ventes aux enchères.
Article 1641 du code civil.
- L'e-commerçant doit assurer le défaut de conformité pendant 2 ans.
Jusqu'à 6 mois, l'e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c'est le client qui doit prouver l'inverse. Cette garantie n'est valable que si le vendeur est un professionnel.
Article L. 211-7 du code de la consommation.
- L'e-commerçant doit livrer "un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance".
Article L. 211-4 du code de la consommation.
- L'e-commerçant ne peut pas interdire le remboursement.
L'e-commerçant peut proposer d'autres modalités (bons d'achat, échange, etc.), mais le client choisit.
Article L. 121-20-1 du code de la consommation.
- La commande doit être remboursée si la livraison accuse un retard de plus de 7 jours après la date limite indiquée.
Article L. 114-1 du code de la consommation.
- La date de livraison ne peut pas être donnée à titre indicatif.
Article R. 132-2 du code de la consommation.
- La date limite de livraison doit être indiquée avant validation de la commande.
Article L. 121-20-3 du code de la consommation.
- La garantie est prolongée du nombre de jours d'immobilisation d'un produit en réparation, si l'immobilisation dépasse 7 jours.
Article L. 211-16 du code de la consommation.
- La qualité du produit doit être décrite précisément.
- La quantité de produit doit être sans équivoque.
Par exemple, "Boîte de 10 crayons" ou "Vendu par 3".
- La raison sociale du e-commerçant doit être affichée.
Un nom de marque peut être mis en avant, mais le dénomination légale de la structure doit apparaître dans le site (mentions légales, conditions générales de vente, etc.).
- La vente de produits contrefaits est interdite.
Évidemment... mais la responsabilité du vendeur est engagée si celui-ci se fournit en produits contrefaits, même sans le savoir.
- Le capital social doit être affiché.
- Le client doit pouvoir retourner les produits jusqu'à sept jours après leur livraison (délai de rétractation).
- Le client doit être averti de la non-application du droit de rétractation.
Certains produits ne sont pas soumis au droit de rétractation (titre de transports, voyages, denrées périssables, produits sur-mesure, etc.), mais il incombe au e-commerçant d'en avertir ses clients.
- Le droit français s'applique sur les sites français.
Le droit français s'applique sur les sites étrangers qui ont une version spécifique pour la France (contenu en français, règlement en euros).
- Le débit client devrait être effectué à l'expédition de la commande.
Même si cette règle n'est pas obligatoire, la FEVAD a invité ses adhérents à la mettre en place avant le 31/12/09. Elle devrait être obligatoire courant 2010.
- Le nom, la dénomination (ou la raison sociale), l’adresse et le numéro de téléphone de l’hébergeur doivent être affichés.
- Le numéro d'identification du e-commerçant doit être affiché.
Il peut s'agir du SIRET, du RCS, de l'identification intra-communautaire, etc.
- Le prix de chaque produit doit être exact avant de passer commande.
- Le remboursement d'une commande doit comprendre tous les frais engagés initialement par le client.
Les frais de livraison doivent être remboursés, mais les frais de retour des produits sont à la charge du client (sauf si le produit est défectueux).
- Le remboursement d'une commande doit se faire sous 30 jours.
L'e-commerçant n'est pas tenu de rembourser en numéraire les chèques cadeau et les bons d'achat.
- Le site doit afficher le détail des garanties commerciales : mise en œuvre, durée, étendue, coordonnées du garant.
Article L. 211-15 du code de la consommation.
- Le site doit décrire ce que comprend le prix et ce qui en est exclus.Le site e-commerce doit être déclaré à la CNIL.
- Les caractéristiques essentielles des produits et services doivent être affichées.
- Les conditions générales de vente (ou d'utilisation) doivent être affichées.
- Les droits et obligations des parties au contrat doivent être équilibrées.
Article L. 132-1 du code de la consommation.
- Les frais de port doivent être affichés avant de passer la commande.
- Les images des produits ont une valeur contractuelle.
Les mentions du type "Image sans valeur contractuelle" ou "Image à titre indicatif" ne sont pas légales.
- Les prix affichés doivent être en euros TTC pour les particuliers.
- Les produits soldés doivent être repris sous sept jours après livraison.
Contrairement aux boutiques physiques qui peuvent appliquer le "ni repris, ni échangé".
- Les éléments indispensables à l'utilisation du produit doivent être affichés.
Par exemple, type de carte mémoire pour un appareil photo.
- Pour passer commande, l'accord du client doit se faire en deux étapes (principe des "deux clics") : un clic pour finaliser la commande (récapitulatif), un clic pour la valider.
Entre les deux, le site doit afficher : le détail du panier, les frais de port, les frais annexes, les réductions appliquées, les assurances souscrites, etc. Le client doit pouvoir modifier ces informations.
- Si un produit est défectueux, le frais de retour engagés par le client doivent être remboursés.
Article L. 211-11 du code de la consommation.
- Un e-mail doit être envoyé au client après la validation de la commande.
Il doit comporter les informations liées à la commande : produits ou services commandés, frais de livraison, frais annexes, mode de paiement, adresses, coordonnées du e-commerçant, etc.).
- Un numéro de téléphone du e-commerçant doit être affiché.
Il peut y avoir des numéros surtaxés, mais il doit y avoir un numéro non surtaxé pour la relation contractuelle (à partir du moment où la commande est validée par le client).
- Un numéro de téléphone non surtaxé doit être mis en place pour le suivi de commande, le droit à rétraction, la mise en œuvre de la garantie, les réclamations, etc.
Un numéro de téléphone surtaxé peut être utilisé pour les autres activités (service commercial notamment).
Articles L. 113-5 et L. 121-19 du code de la consommation.
En respectant ces règles, vous augmenterez la confiance des internautes envers votre site/marque/entreprise, et du coup, vous favorisez ainsi votre taux de transformation.
Plutôt sympa non ?