Les règles du e-commerce Français

  • #1
    De nos jours, tout le monde veut vendre sur internet. Lorsque l'on sait que 72% des internautes Français achètent en ligne, et que cela représente 25,1 millions personnes, il est aisément compréhensible, que ce marché ne cessant de croître, attire de plus en plus de personnes.

    Le e-commerce en France est régie par un certains nombre de lois bien précises.

    Voici 44 règles du e-commerce Français recensé par Magentips :

    • Certaines produits doivent correspondre aux normes (sanitaire, phytosanitaire, industrielle, technique, etc.) en vigueur au sein de l'Union européenne.
    Par exemple, l'importation en France des végétaux (fleurs, plantes, bonsaïs, fruits, etc.) est réglementée.

    • L'acceptation des conditions générales de vente (ou d'utilisation) doit être obligatoire lors de la commande.
    Par la mise en place d'une case à cocher par exemple.

    • L'adresse e-mail du e-commerçant doit être affichée.

    • L'adresse physique du siège social du e-commerçant doit être affichée.
    Une boîte postale ne suffit pas.

    • L'e-commerçant "répond des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation".
    Article L. 211-4 du code de la consommation.

    • L'e-commerçant doit assurer la garantie pour vice caché pendant 2 ans.
    Jusqu'à 6 mois, l'e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c'est le client qui doit prouver l'inverse. Cette garantie est valable même si le vendeur n'est pas un professionnel, mais ne l'est pas pour les ventes aux enchères.

    Article 1641 du code civil.

    • L'e-commerçant doit assurer le défaut de conformité pendant 2 ans.
    Jusqu'à 6 mois, l'e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c'est le client qui doit prouver l'inverse. Cette garantie n'est valable que si le vendeur est un professionnel.

    Article L. 211-7 du code de la consommation.

    • L'e-commerçant doit livrer "un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance".
    Article L. 211-4 du code de la consommation.

    • L'e-commerçant ne peut pas interdire le remboursement.
    L'e-commerçant peut proposer d'autres modalités (bons d'achat, échange, etc.), mais le client choisit.

    Article L. 121-20-1 du code de la consommation.

    • La commande doit être remboursée si la livraison accuse un retard de plus de 7 jours après la date limite indiquée.
    Article L. 114-1 du code de la consommation.

    • La date de livraison ne peut pas être donnée à titre indicatif.
    Article R. 132-2 du code de la consommation.

    • La date limite de livraison doit être indiquée avant validation de la commande.
    Article L. 121-20-3 du code de la consommation.

    • La garantie est prolongée du nombre de jours d'immobilisation d'un produit en réparation, si l'immobilisation dépasse 7 jours.
    Article L. 211-16 du code de la consommation.

    • La qualité du produit doit être décrite précisément.

    • La quantité de produit doit être sans équivoque.
    Par exemple, "Boîte de 10 crayons" ou "Vendu par 3".

    • La raison sociale du e-commerçant doit être affichée.
    Un nom de marque peut être mis en avant, mais le dénomination légale de la structure doit apparaître dans le site (mentions légales, conditions générales de vente, etc.).

    • La vente de produits contrefaits est interdite.
    Évidemment... mais la responsabilité du vendeur est engagée si celui-ci se fournit en produits contrefaits, même sans le savoir.

    • Le capital social doit être affiché.

    • Le client doit pouvoir retourner les produits jusqu'à sept jours après leur livraison (délai de rétractation).

    • Le client doit être averti de la non-application du droit de rétractation.
    Certains produits ne sont pas soumis au droit de rétractation (titre de transports, voyages, denrées périssables, produits sur-mesure, etc.), mais il incombe au e-commerçant d'en avertir ses clients.

    • Le droit français s'applique sur les sites français.
    Le droit français s'applique sur les sites étrangers qui ont une version spécifique pour la France (contenu en français, règlement en euros).

    • Le débit client devrait être effectué à l'expédition de la commande.
    Même si cette règle n'est pas obligatoire, la FEVAD a invité ses adhérents à la mettre en place avant le 31/12/09. Elle devrait être obligatoire courant 2010.

    • Le nom, la dénomination (ou la raison sociale), l’adresse et le numéro de téléphone de l’hébergeur doivent être affichés.

    • Le numéro d'identification du e-commerçant doit être affiché.
    Il peut s'agir du SIRET, du RCS, de l'identification intra-communautaire, etc.

    • Le prix de chaque produit doit être exact avant de passer commande.

    • Le remboursement d'une commande doit comprendre tous les frais engagés initialement par le client.
    Les frais de livraison doivent être remboursés, mais les frais de retour des produits sont à la charge du client (sauf si le produit est défectueux).

    • Le remboursement d'une commande doit se faire sous 30 jours.
    L'e-commerçant n'est pas tenu de rembourser en numéraire les chèques cadeau et les bons d'achat.

    • Le site doit afficher le détail des garanties commerciales : mise en œuvre, durée, étendue, coordonnées du garant.
    Article L. 211-15 du code de la consommation.
    • Le site doit décrire ce que comprend le prix et ce qui en est exclus.Le site e-commerce doit être déclaré à la CNIL.

    • Les caractéristiques essentielles des produits et services doivent être affichées.

    • Les conditions générales de vente (ou d'utilisation) doivent être affichées.

    • Les droits et obligations des parties au contrat doivent être équilibrées.
    Article L. 132-1 du code de la consommation.

    • Les frais de port doivent être affichés avant de passer la commande.

    • Les images des produits ont une valeur contractuelle.
    Les mentions du type "Image sans valeur contractuelle" ou "Image à titre indicatif" ne sont pas légales.

    • Les prix affichés doivent être en euros TTC pour les particuliers.

    • Les produits soldés doivent être repris sous sept jours après livraison.
    Contrairement aux boutiques physiques qui peuvent appliquer le "ni repris, ni échangé".

    • Les éléments indispensables à l'utilisation du produit doivent être affichés.
    Par exemple, type de carte mémoire pour un appareil photo.

    • Pour passer commande, l'accord du client doit se faire en deux étapes (principe des "deux clics") : un clic pour finaliser la commande (récapitulatif), un clic pour la valider.
    Entre les deux, le site doit afficher : le détail du panier, les frais de port, les frais annexes, les réductions appliquées, les assurances souscrites, etc. Le client doit pouvoir modifier ces informations.

    • Si un produit est défectueux, le frais de retour engagés par le client doivent être remboursés.
    Article L. 211-11 du code de la consommation.

    • Un e-mail doit être envoyé au client après la validation de la commande.
    Il doit comporter les informations liées à la commande : produits ou services commandés, frais de livraison, frais annexes, mode de paiement, adresses, coordonnées du e-commerçant, etc.).

    • Un numéro de téléphone du e-commerçant doit être affiché.
    Il peut y avoir des numéros surtaxés, mais il doit y avoir un numéro non surtaxé pour la relation contractuelle (à partir du moment où la commande est validée par le client).

    • Un numéro de téléphone non surtaxé doit être mis en place pour le suivi de commande, le droit à rétraction, la mise en œuvre de la garantie, les réclamations, etc.
    Un numéro de téléphone surtaxé peut être utilisé pour les autres activités (service commercial notamment).
    Articles L. 113-5 et L. 121-19 du code de la consommation.


    En respectant ces règles, vous augmenterez la confiance des internautes envers votre site/marque/entreprise, et du coup, vous favorisez ainsi votre taux de transformation.

    Plutôt sympa non ?

     Message posté le 10 août 2010 à 12 h 11 (il y a 3 années, 8 mois)

  • #2
    Une jolie présentation des règles juridiques à respecter pour le e-commerce proposé par FIDAL :


     Message posté le 25 août 2010 à 12 h 14 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #3
    Je pensais pas que c'était si compliqué de faire un site marchand ! Ça m'étonnerait que tous respectent les règles... 

     Message posté le 30 août 2010 à 18 h 55 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #4
    C'est clair, ne serait ce que pour le point sur le numéro de téléphone... J'ai jamais réussi à joindre easyjet par exemple et pourtant ils en brassent du flouze français...
    Justement à ce propos, j'ai une question: Prenons l'exemple d'easyjet, leur siège est en Angleterre, ça veut dire qu'ils n'ont pas les obligations du e-commerce français??

     Message posté le 30 août 2010 à 19 h 09 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #5
    Si ils ont une version de leur site en français alors le droit Français s'applique.

    Le droit français s'applique sur les sites étrangers qui ont une version spécifique pour la France (contenu en français, règlement en euros).

     Message posté le 31 août 2010 à 12 h 08 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #6

    Ouch je n'avais pas encore lu tout ça. E-commerçant français, un vrai parcours du combattant...

     Message posté le 07 septembre 2010 à 19 h 04 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #7

    Oui :) c'est pour le bien du consommateur. Je me demande d'ailleurs si les autres pays sont aussi strictes ?

     Message posté le 07 septembre 2010 à 19 h 19 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #8

    Toujours utile un "petit" condensé de toutes ses règles qu'on oublie trop souvent.

    Par contre, est ce que tu es sur pour la règle : "Le droit français s'applique sur les sites étrangers qui ont une version spécifique pour la France (contenu en français, règlement en euros)."

    Parce que les sites Belges Francophones ne doivent pas être au courant! :P

     Message posté le 08 septembre 2010 à 01 h 07 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #9

    En général, le droit qui s'applique pour un site marchand est celui du pays où réside le vendeur.

    Mais si le site marchand cible clairement le marché français, la loi qui s'applique est celle de la France.

    Pour tout ce qui est problème avec un site marchand, le site econsumer.gov a été créé par 12 pays européens.

     Message posté le 08 septembre 2010 à 14 h 21 (il y a 3 années, 7 mois)

  • #10

    Ah oui plutot intéressant comme informations... et ouf ça va je suis dans les clous..... soulagée la fille...

     Message posté le 27 octobre 2010 à 17 h 34 (il y a 3 années, 5 mois)

  • #11

    Parfait alors !

    J'ai un petit mail à vous envoyer justement. ;)

     Message posté le 27 octobre 2010 à 18 h 01 (il y a 3 années, 5 mois)

  • #12

    Bonjour,

    je vous écrit pour avoir un renseignement : je suis professionnelle et j'ai un site de vente sur internet. J'ai eu une commande pour un article de prêt à porter. Une fois l'article reçu, l'acheteur a fait jouer son droit de rétractation de 7 jours car l'article ne lui convenait pas. J'ai accepté conformément a la loi et a mes conditions générales de ventes. Quand j'ai reçu l'article en retour, je me suis aperçu que l'article comporte des défauts qui n'étaient pas sur l'article lors de mon envoi, défauts que l'acheteur n'a pas non plus stipulé. En droit avec mes conditions générales de ventes, je lui ais dit que je refusais de la rembourser et que je lui réexpédiais l'article étant donné que maintenant cet article est invendable et n'est pas dans le même état que lors de mon envoi. Ce jour j'ai reçu un courrier AR de sa part me citant des articles du code de la consommation ( article L121-20-1 ordonnance n° 2001-741 et article L121-20-2 ), articles avec lesquels je suis entièrement d'accord mais pas dans le cas où l'article présente des défauts qui le rende invendable.
    Ma question est : dois je le rembourser conformément aux articles du code de la consommation ou bien suis je en droit de refuser ce remboursement et de lui renvoyer l'article abimé puisqu'il n'a pas respecté mes conditions générales de ventes en ce qui concerne les clauses de mes conditions de retractation.
    Voici un extrait de mes conditions générales de ventes a ce sujet :
    Rétractation

    Les acheteurs, personnes physiques non professionnelles, bénéficient d'un délai de rétractation de sept jours à compter de la livraison de leur commande pour faire retour du produit au vendeur pour échange ou remboursement sans pénalité, à l'exception des frais de retour.

    Bien évidemment, les articles doivent être retourné dans leur emballage d'origine , étiqueté , les articles ne doivent pas avoir été utilisé , ni avoir été parfumé ou lavé, ne doivent pas comporter d'accrocs , de taches , de trous , ou tout autre défaut qui ne nous permettrait plus de les vendre.

    Si ces conditions ne sont pas remplies , aucun remboursement ne sera effectué et l'article sera retourné à l'acheteur.

                    ___________________
    Merci de votre future réponse
    bien cordialement

     Message posté le 29 janvier 2011 à 14 h 20 (il y a 3 années, 2 mois)

  • #13

    Je ne suis (toujours pas) juriste ! mais petite question pas trop indiscrète j'espère : sur quel montant porte cet achat ? Parce que si ça n'est pas trop cher à mon avis vous avez plus intérêt à jouer le jeu et à faire ce que votre client demande qu'à essayer de le contre-carrer. Si vous répondez positivement, il reviendra sur votre site ! Dans le cas contraire, vous perdez du temps... et un client...

     Message posté le 31 janvier 2011 à 12 h 04 (il y a 3 années, 2 mois)

  • #14

    Bonjour,

    @IMHOTEP40 je ne suis pas juriste non plus, mais j'aurai envie de dire que tu es dans ton droit.

    @Axel

    Si vous répondez positivement, il reviendra sur votre site !

    Je n'en suis pas certain. Et un client qui achète un vêtement, le porte, l'abime, et demande à se faire rembourser...Je ne sais pas si c'est un client à garder...

     Message posté le 31 janvier 2011 à 17 h 17 (il y a 3 années, 2 mois)

  • #15

    @IMHOTEP40 : peux-tu prouver que le produits a été détorié ?

    • L'e-commerçant doit assurer le défaut de conformité pendant 2 ans.

    Jusqu'à 6 mois, l'e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c'est le client qui doit prouver l'inverse. Cette garantie n'est valable que si le vendeur est un professionnel.

    Article L. 211-7 du code de la consommation.

    D'autre part, l'internaute a-t-il validé les conditions générales de vente ?

    • L'acceptation des conditions générales de vente (ou d'utilisation) doit être obligatoire lors de la commande.

    Par la mise en place d'une case à cocher par exemple.

     Message posté le 31 janvier 2011 à 18 h 00 (il y a 3 années, 2 mois)

  • #16

    Bonjour;

    'ai un problème avec Govoyages.

    suite à une faute d'inattention, (je n'ai pas remarqué le changement d'aéroport, parce que c'est écrit en abréviation) mais juste UNE MINUTE après avoir valider la réservation et accusé réception je l'ai remarqué:

    Malheureusement le système ne permet pas de se rattraper (comme si on joue en poker il faut payer la modification et les frais).

    J'ai accepté malgré moi de payer la modification; mai ça reste toujours sans suite:

    j'ai rempli le formulaire deux fois et aucune réponse

    j'ai appelé par téléphone personne ne répond (répondeur vocal)

    leurs système ne donne pas le temps de rétraction dès qu'on valide la réservation c'est foutu.

    Pas de message qui demande la confirmation.

     

    veuillez me renseigner ; je veux déposer une pleinte

     Message posté le 25 mai 2013 à 16 h 39 (il y a 10 mois, 4 semaines)

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